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クレームは日常茶飯事


ベーカリーのパンにハエが入っていたとのクレーム

いまや冷凍生地を焼くだけで美味しいパンが焼けるインストアーベーカリ
ですが、こだわる担当者は生地からしっかり作りたがります。
私など人件費を考えると少しでも省力化して欲しいと願ったものですが
わりかしこだわり派の多い部門ではないでしょうか?

このインストアーベーカリーのパンでクレームがありました。
パンにハエが入っていたと言うのです・・・。

担当者は頑固オヤジ、「そんな事はありえません」なる対応が
また火を付けてしまいました。

教科書的な対応では「ご不便をおかけいたします、すぐに引き上げて
調査いたします」というのが正解だと思うのですが、何せこだわり派の
担当者です。

「店長、ハエなんて100%入るわけないですから」という担当者、
私はお客さんからすぐに商品を引き上げてハエを確認いたしました。

ご家庭で入る可能性も十分に考えられますし、自分的にも製造中に
入ったとは考えておりませんでした。

しかしです、半分にして食べようとしたのか、パンを割ったその中に
確かにめり込んでいるのです。

それはピンセットで丁寧にやれば精巧に作れるでしょうが私的には
明らかに製造過程で入った感じです。

その製品は冷凍生地ではなく、店でこねて発酵させた生地ですので
メーカーの責任でもありません。

私は製造現場に担当者が帰宅後に様子を見に行きました、すると
ハエがいるではないですか!

「おいおい、100%なんて良く言えたもんだな~」と独り言を
言いながら証拠写真を撮りました。

翌日、担当者にその事を伝えると、確かにハエはいますよ、
でも退治していますし、練る時には入らないはずですよ。
と言う。

でも100%ではないでしょ?と私が言うと
「まあ確かに・・・」とようやく認めた感じです。

私は正直にお客様へお伝えし再発防止を伝えて、何とかその
クレームを収める事が出来ました。

お客さんも自分の家で入ったのではないかと疑われた事に
憤慨していたようで、ご納得されて笑顔になってくれたので
良い結果になったと後にしました。